以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。这一概念居于ISO9000族国际标准所提炼的八大质量管理原则之首，也是卓越绩效模式中的诸价值观的第二个。
顾客已经成为了企业行动的指挥棒，也是企业成败的最终决定者。在当今的交易中，王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票来决定企业的兴衰存亡。不理解或认识不到这种对比关系的转变、不能从顾客的角度出发考虑问题、不能使顾客满意的企业，注定会被淘汰出局。有一句话说的好：如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。因此，顾客成为了企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为了企业生存与发展的关键。以顾客为中心已不再只是口号，而是一个关乎组织成败的立场问题，这一立场体现在企业经营管理的如下几个方面。
第一，企业必须明确地了解谁是自己的顾客。顾客可以理解为受产品或过程影响的任何个人或群体。一般来说，有两类基本的顾客群，即外部的顾客与内部的顾客。
外部顾客指那些在组织之外的顾客，它可以指一个组织，一个组织中的一部分个人或某一个人。有许多类型的外部顾客，有些是显在的，还有些则是潜在的。典型的顾客分类如：产品或服务的购买者、使用者、为卖而买的中间商、为进一步加工而买的制造商、原始设备制造商，等等。
内部顾客指那些在组织内部的顾客。组织中的每一个人都扮演着三个角色，即供应商、加工者和顾客。每个个人都会从某处接受某物，对之做某些加工，然后传递给第三方。内部顾客的要求能否得到满足直接影响着对于外部顾客的服务。辨识内部顾客常常需要进行仔细的分析，因为许多的关系往往是非正式的，判断谁是顾客并非一目了然的事情。识别内部顾客、辨识其需要并谋划如何满足这些需要，应成为企业计划工作的一个主要目标。为此常常需要借助于跨职能的团队来认识内部顾客的利益和要求。
第二，清楚地了解顾客的需要和期望。顾客需要是指顾客在生理方面和心理方面对于生存和福祉的基本要求及欲望。现实中来看，发掘顾客的需要是一件复杂的任务。顾客通常并不会用简单的词语准确地表达出他们需要什么，甚至不会提到他们某些最基本的需要。此外，顾客所表述的需要未必就是他们的真实需要。某人说他需要一包方便面，但其真实的需要却是“营养和味道”；另一位想要一张“机票”，但其真实的需要却是“快捷方便的旅行”。有些需要是被掩盖着的，甚至顾客在购买时自身都未意识到。顾客的需要可以是明确的，也可能是模糊的；可以是理性的，也可能不那么理性。要吸引和留住顾客，这些需要就必须被发掘出来并加以满足。
第三，理解顾客的要求与产品和服务的设计、生产和提供过程之间的联系。了解和把握了顾客的需要，还必须用相应的产品和服务来使之加以满足。使顾客的需要、满足顾客需要的产品和服务以及实现产品和服务的过程连接起来的一种有效的方法便是所谓的质量机能展开（QFD）。这是一种对产品质量进行全方位规划和保证的系统方法，该方法于20世纪60年代后期产生于日本，进入80年代后，传至欧美及其他国家。因其所使用的展开表类似于房屋形状，因而在西方常常也被称为“质量屋”。
QFD实际上包括“质量展开”和“质量职能展开”两方面内容。质量展开是将顾客的需要、满足这些需要的质量特性、最终产品的设计质量、各功能单元的质量、零部件的质量以及工序过程的要素等之间的关系进行系统的展开和分解的过程。这意味着要在明确顾客需要的基础上，将顾客的要求变换为质量特性，接着确定最终产品的设计质量，再将设计质量分解为各种功能单元的质量，再进一步分解为零部件的质量以及对于各个工序要素的要求，一步一步依次分解下去。质量职能展开是按照目的—手段关系对质量职能或业务进行的系统展开与分解，是在产品质量产生、形成和实现的全过程中，对于所有环节的质量管理和质量保证活动的统筹安排。
第四，构筑建立在信任基础之上的稳固的顾客关系。任何组织都存在着一个与顾客合作的过程，即“顾客关系过程”。大多数组织都从未明确或分析这个过程，但有一些组织研究并定义了他们的顾客关系过程。对于顾客关系过程的管理将有助于明确和分析组织与顾客的交互作用，建立一种能够在组织内部使用也能用来与顾客沟通的“共通语言”，用来描述当前组织如何与顾客合作以及将来将会如何合作，从而就组织如何改进其顾客关系过程才能更好地满足顾客需要同顾客进行对话。此外还有利于对照顾客的要求和竞争者的绩效来衡量本组织人员的绩效，明确那些通过日常交互作用构建顾客关系的一线员工的作用、高价值活动以及资格要求，将顾客最看重而且可以使组织有别于竞争对手的那些行动和行为标准化和进行推广，确定改进的优先次序并相应地分配资源。建立、维持和改进顾客关系这种做法有时被称为“关系营销”。它强调的是长期的顾客保持而不是眼前的销售。
第五，建立有效的投诉管理过程，以使顾客能够方便地发表意见，提出投诉，并使他们所关心的问题得到迅速的解决。企业即使全力以赴，也多多少少仍会有不满意的顾客。顾客的抱怨若不能得到有效的处理，就有可能会对企业的经营造成严重的后果或影响。
第六，测量顾客的满意程度，将结果与竞争对手进行比较，据此来评价和改进内部的过程，从而有效地培育忠诚的顾客。顾客的满意程度是可以衡量的。对顾客满意程度的量化便构成了所谓顾客的满意度。满意度的衡量一般通过抽样调查的方式来进行。用来综合表征顾客满意度的数值称为顾客满意度指数。顾客满意度指数可用来比较不同的产业，比较单个企业与行业平均水准，进行不同时期的比较，预测长期绩效，回答具体的问题。显然，衡量顾客满意度本身并不是目的，目的在于通过对调查数据的统计分析，将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来，触发组织的改进行动。
总之，以顾客为中心对企业而言不只是观念上的转变，而是意味着企业运行模式的根本变化。企业必须从根本上重新思考顾客的意义。
中国人民大学商学院 焦叔斌

2004.05.21 经济日报 [ 16 版]